تحديثات واتساب لعملاء مكتب الترجمة: ماذا ترسل، ومتى، وكيف

معظم المكالمات التي يتلقاها مكتب الترجمة في يومه سؤالان يتكرران: «هل وصلتكم أوراقي؟» و«هل جهز الطلب؟». كل مكالمة تستغرق دقيقة، وتقطع عمل من يرد عليها، ولا تضيف إلى العمل شيئًا. اضرب ذلك في أربعين طلبًا، وستجد أن موظف الاستقبال يقضي ساعة كل يوم في قراءة حالات الطلبات على الهاتف.

وواتساب هو المكان الذي يوجد فيه عملاؤك أصلًا. فالرسالة القصيرة في اللحظة المناسبة تجيب عن السؤال قبل أن يُطرح، وإذا أُحسن استخدامها أعادت العملاء للاستلام أسرع ولسداد ما عليهم. أما إذا أُسيء استخدامها فقد يُبلَّغ عن رقمك ويُحظر. وهذا الدليل يتناول الجانبين.

خمس لحظات تستحق رسالة

ليس كل تغيير في حالة الطلب يستحق رسالة؛ فالعميل لا يحتاج أن يعرف أن المراجع بدأ عمله. لكن هذه اللحظات الخمس تستحق:

1. استلام الطلب: تُرسل عند حفظ أمر الشغل، وتؤكد ما استلمه المكتب ورقم الطلب وموعد التسليم، والأهم من ذلك كله: رابط متابعة يفتحه العميل متى شاء بدل أن يتصل.
2. جاهز للاستلام: تُرسل عند انتهاء آخر مرحلة عمل، أي بعد الترجمة والمراجعة والطباعة والختم. واذكر فيها ما يُحضره العميل (الإيصال والمبلغ المتبقي) ومواعيد العمل.
3. تم التسليم: تُرسل عند التسليم أو عند خروج المستندات مع المندوب، فتُغلق الدائرة وتبقى سجلًا هادئًا بأن العميل استلم.
4. استلام دفعة: تُرسل كلما سُجِّلت دفعة، بالمبلغ وما بقي. ويقدّرها خصوصًا من يدفع بالتحويل أو المحفظة الإلكترونية، لأنها توفّر عليه مكالمة «هل وصل التحويل؟».
5. التذكير: ونوعان منه يستحقان مكانهما: طلب جاهز لم يُستلم بعد بضعة أيام، ومبلغ متبقٍّ لم يُسدَّد بعد التسليم، وهو أمر شائع مع عملاء الشركات ومع المستندات المرسلة بالمندوب.

اقرأ أيضًا: إدارة مكتب ترجمة معتمدة: من الاستقبال إلى الختم

كيف تبدو الرسالة الجيدة؟

قصيرة ومحددة وموقّعة باسم المكتب. قارن بين الصيغتين:

• ضعيفة: «طلبك جاهز».
• أفضل: «مرحبًا أستاذ أحمد، طلبك رقم 2481 (شهادة ميلاد وشهادة تخرج، إلى الإنجليزية) جاهز للاستلام من فرع الدقي. المتبقي: 350 جنيهًا. تابع طلبك من هنا: (رابط المتابعة). — اسم المكتب»

والصيغة الثانية تجيب عن كل الأسئلة التالية دفعة واحدة: أي طلب، وأين، وكم، وكيف أتابع. وبعض القواعد تصنع الفرق:

• استخدم اسم العميل ورقم الطلب: الرسالة التي تصلح لأي شخص تبدو رسالة دعائية.
• اذكر المبلغ في الرسالة: ذكر المتبقي قبل وصول العميل يمنع الجدال عند الاستقبال.
• أرفق رابط المتابعة دائمًا: فهو يجيب عن السؤال التالي دون حاجة إلى رد من أحد.
• اكتب بلغة العميل: بالعربية لمن يتحدثها وبالإنجليزية لغيره، وبالقدر نفسه من اللباقة في النسختين.
• رسالة واحدة لكل حدث: لا رسالة لكل مرحلة داخلية، ولا الرسالة نفسها مرتين.

الممارسة السليمة: الموافقة، والإلغاء، وساعات النهار، ورقمك أنت

واتساب مساحة شخصية. يرحّب العميل برسائل تخص طلبه، لكنه لا يرحّب بأن يُسوَّق له. والتزم بهذه العادات يبقَ رقمك سليمًا:

• أخبر العميل عند الاستقبال: حين تأخذ رقم هاتفه، قل له إن التحديثات ستصله على واتساب. يرحّب أغلب العملاء بذلك، فدوّن من لا يرغب.
• احترم طلب الإيقاف فورًا: من يرد بكلمة «إلغاء» أو STOP يصله تأكيد واحد، ثم لا تصله أي رسالة تلقائية بعد ذلك.
• أرسل في ساعات النهار فقط: رسالة «جاهز للاستلام» في الحادية عشرة ليلًا تطفّل لا خدمة، والرسائل التي تنشأ مساءً تستطيع أن تنتظر الصباح.
• أرسل بهدوء: عشرات الرسائل المتطابقة في الثانية نفسها تبدو لواتساب حملة إزعاج؛ والإرسال واحدة تلو الأخرى بفواصل أكثر أمانًا لرقمك.
• استخدم رقم المكتب نفسه: يجب أن يتعرّف العميل على المرسل وأن يستطيع الرد على شخص حقيقي. أما الرسالة من رقم مجهول فتُهمَل أو يُبلَّغ عنها.
• أبعد العروض عن قناة الطلبات: للعروض والتهاني الموسمية مكان آخر، وخلطها بتحديثات الطلبات أسرع طريق إلى الحظر.

الإرسال اليدوي، وأين يتعثر

تبدأ مكاتب كثيرة بموظف يرسل الرسائل من هاتف المكتب، ويصلح ذلك لعشرة طلبات في اليوم. ثم يتعثر بطرق متوقعة: رسائل تُنسى في الصباحات المزدحمة، ومبلغ متبقٍّ يُذكر خطأً، وتذكيرات لا تُرسل أبدًا لأن أحدًا لا يتولاها، ولا سجل لما قيل للعميل حين ينشأ خلاف. ورابط المتابعة، وهو الجزء الذي يوفّر أكثر المكالمات، أول ما يُسقطه الموظف المشغول.

والحل أن تُربط كل رسالة بحدث في سجلاتك، فتخرج لأن الطلب تغيّر، لا لأن أحدًا تذكّر.

كيف يفعل ذلك برنامج «مراكز الترجمة» للمكاتب

تعمل رسائل واتساب في برنامج «مراكز الترجمة» لإدارة المكاتب بهذه الطريقة تمامًا. فالمكتب ذو الاشتراك المدفوع يربط رقم واتساب أو واتساب للأعمال الخاص به مرة واحدة، بمسح رمز QR أو بإدخال رمز اقتران كما تربط واتساب ويب، ويستمر في استخدام الهاتف كالمعتاد، دون حاجة إلى حساب API منفصل.

ومن بعدها:

• أنت تختار الرسائل: استلام الطلب، والجاهزية، والتسليم، واستلام الدفعة، والتذكيران (الطلبات غير المستلمة والمبالغ المتبقية بعد التسليم)، ولكل منها مفتاح تشغيل وإيقاف.
• أنت تختار الصياغة: يمكن تعديل كل رسالة بالعربية والإنجليزية، ويُملأ فيها تلقائيًا اسم العميل ورقم الطلب والمبلغ المتبقي ورابط المتابعة.
• رسالة واحدة لكل حدث: تخرج كل رسالة في لحظتها: عند حفظ الأمر، أو انتهاء آخر مرحلة عمل، أو التسليم، أو تسجيل دفعة.
• إرسال هادئ: واحدة تلو الأخرى وفي ساعات النهار فقط، ومن يرد بكلمة «إلغاء» أو STOP يصله تأكيد ولا تصله رسائل تلقائية بعدها.
• ترى ما حدث: يعرض السجل من وصلته أي رسالة ومتى، وهل أُرسلت أو وصلت أو قُرئت، أو سبب فشلها. وتستطيع إرسال رسالة تجريبية لنفسك في أي وقت.
• تُبلَّغ عند حدوث مشكلة: إذا انقطع اتصال الهاتف تنتظر الرسائل وتخرج عند عودته، وإذا خرج الرقم من واتساب يُبلَّغ المالكون ليربطوه من جديد.

ويفتح رابط المتابعة في كل رسالة صفحة الطلب نفسه، فيرى العميل هل استُلم أم قيد الترجمة أم جاهز أم سُلِّم، وما بقي عليه من مبلغ. راجع المتابعة والتسليم.

وخدمات واتساب مشمولة للمكاتب ذات الاشتراك المدفوع. ولترى بقية البرنامج أولًا، اطلب نسخة تجريبية مجانية من صفحة البرنامج: تحصل على مكتب تجريبي ببيانات نموذجية لمدة 7 أيام، وحين تكون مستعدًا تطلب الاشتراك شهريًا أو سنويًا.

خطة أسبوع واحد للبدء

1. اليوم الأول: اربط الرقم، وأرسل لنفسك رسالة تجريبية من كل نوع.
2. عدّل الصياغة باللغتين، واقرأ كل رسالة كأنك أنت العميل.
3. شغّل «استلام الطلب» و«جاهز للاستلام» أولًا: فهاتان الرسالتان تُسقطان أكثر المكالمات.
4. أضف «استلام دفعة» و«تم التسليم» حين يصبح الاستقبال يسجّل الدفعات والتسليمات باتساق؛ فالرسالة لا تكون أدق من السجل الذي وراءها.
5. شغّل التذكيرات أخيرًا، ثم اقرأ السجل في نهاية الأسبوع: أي الرسائل قُرئت، وأيها فشلت، ومن ردّ عليها.

اقرأ أيضًا: برنامج إدارة مكتب الترجمة: ما يجب أن يفعله قبل أن تشتري واحدًا